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Laboratoire de psychophysiologie sociale
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| Projets en cours

Travail émotionnel dans les emplois de service à la clientèle

L’objectif est de développer un modèle explicatif du bien-être psychologique des employés de service à la clientèle et de la rétention du personnel. Le modèle comprend 1- des déterminants du travail émotionnel, 2- la motivation du représentant au service à la clientèle à réguler ses émotions, 3- les stratégies de régularisation des émotions et 4- les conséquences sur le bien-être psychologique en emploi et les attitudes au travail.

Problèmes réels, clients virtuels

Cette étude souhaite approfondir un élément percutant dans les emplois de service à la clientèle : les plaintes des clients. L’objectif est de comprendre les réactions des employés face à différents types de clients.

Authenticité des sourires

Ce projet vise à établir quelles sont les variables qui entrent en ligne de compte lorsque les gens évaluent l'authenticité d'un sourire. La première étude évalue le processus par lequel la perception d'authenticité évolue au fil du dévelopment, tandis que la seconde étude s'intéresse à l'effet de l'origine culturelle du décodeur sur la perception d'authenticité des différentes formes de sourires. La troisième étude cherche à savoir s'il existe des différences culturelles dans l'encodage des sourires authentiques et non-authentiques.

L'impolitesse

Selon la perception publique les gens autour de nous se comportent de plus en plus impolis. Par contre, sur le plan scientifique peu est connu sur les facteurs qui font en sorte qu’un comportement apparaît impoli ou bien sur les facteurs qui influencent nos réactions face aux comportements impolis. Ce projet vise à mieux comprendre ces facteurs.

Les effets positifs des émotions négatives

À ce jour, la majorité des recherches sur les conséquences des émotions porte soit sur les effets négatifs des émotions négatives (colère et agression, peur et échec, etc.), soit, plus récemment, sur les effets positifs des émotions positives. Néanmoins, au plan théorique, certaines conséquences positives associées à des émotions négatives devraient faire l’objet de recherches. Par exemple, la colère, suscitée lors d’une obstruction à l’atteinte d’un but, pourrait motiver la personne à la résolution de problèmes et de conflits. Il en est de même pour la culpabilité qui peut entraîner des efforts de réparation et donc, à long terme, permettre de meilleures relations. Le présente projet vise à mieux comprendre ce phénomène.

La reconnaissance des expressions faciales de mépris

La présente recherche vise à vérifier l'hypothèse que les problèmes reliés à la reconnaissance du mépris représentent un problème avec le label ou le concept, plutôt que de refléter un problème au niveau du lien entre l'expression et l'émotion. La premi;re partie de cette recherche a été réalisée au Québec, tandis que la suite a lieu actuellement au Gabon.